«****банк, Яна, здравствуйте». Эту фразу я повторяю много раз в день вам, коллеги по банку, звонящие на линии поддержки себя любимых. То, что в моём не редком и не сложном имени вы слышите Таню, Лену, Юлю и Женю — это уже мелочи. Почти за год существования этого формата нашей службы я привыкла. А вот что меня задолбало.

Вы обращаетесь для получения информации по клиенту. По регламенту, которые были предоставлены во все филиалы, я должна вас аутентифицировать (читай: убедиться, что тот, кто мне звонит — действительно сотрудник банка, а не просто Вася Пупкин, где-то подсмотревший номер телефона и решивший узнать, сколько денег получает брат). Да, я буду запрашивать всю информацию, прописанную в регламенте, и если у вас нет хоть одной цифры, то не скажу ни слова о клиенте. Повышать голос, хамить, угрожать жалобами, начальством или пугать, что это «значимый клиент», бесполезно. Моя премия мне дороже. А ваши жалобы не обоснованы и ставят под вопрос ваш профессионализм.

Наша служба существует, чтобы вы получали данные по клиентам. У нас нет телефонов других служб. У нас нет информации, куда вы направляете запросы. Это не к нам, это к руководителю, им всё предоставляют.

Позвонить, представиться и молчать — любимое занятие. А я, видимо, должна догадаться о причинах, побудивших вас набрать номер телефона нашей службы.

Отдельные лучи сами выберите чего тем индивидам, которые сами дают номер, предназначенный только для сотрудников, в пользование клиентам. Мол, позвоните, вам всё скажут. Так вот, не скажут. А ещё спросят, где дали номер, и донесут начальству, ибо думать надо головой.

Спасибо тем коллегам, которые формулируют вопросы, готовы слушать, а не доказывать, что «у меня по другому видно», готовы вести конструктивный диалог, чтобы решить вопрос клиента. А остальным… «Недостаточно данных для вашей аутентификации».